الإمارات الأولى عالمياً في رضى المستهلكين عن حالة الاقتصاد
أعلنت شركة “سيرفس هيرو” (المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء المستهلكين بالاعتماد على آرائهم) عن النتائج الأخيرة لرضى العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة باعتماد 24,074 تقييماً من أصل 28,460 تقييم.
وأظهرت الأبحاث ارتفاع مستوى رضى العملاء بنسبة 1.9% في أوساط المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة منذ العام 2016 إلى جانب ارتفاعٍ بنسبة 60% في أعداد العملاء المشاركين في التقييم الثاني لرضى المستهلكين في الدولة.
وفي سياق تعليقها على هذه النتائج الإيجابية قالت فاتن أبوغزالة رئيس شركة سيرفس هيرو: “تكشف النتائج المرتفعة هذا العام للتقييمات المعتمدة في مؤشر رضى المستهلكين بالإمارات عن الطموح المنتشر في أرجاء الدولة لتصبح من أسعد دول العالم، وشمل ذلك أيضاً القطاع الخاص، ما جعل الدولة تحقق نتيجةً ممتازة في رضا العملاء بلغت 77.9 نقطة من أصل 100 نقطة”.
وانحصرت تقييمات المستهلكين للشركات الخاصة في 14 قطاعاً مختلفاً شملت كلاً من المقاهي والمطاعم غير الرسمية وخدمة السيارات والملابس والإلكترونيات ومطاعم الوجبات السريعة والأثاث المنزلي والبنوك الإسلامية وشركات الاتصالات المتنقلة ووكلاء السيارات الجديدة والمشافي الخاصة وشركات الطيران والبنوك التجارية ومحلات السوبرماركت حيث قام المستهلكون بتقييم الشركات من كل قطاع على مقياس من 1 إلى 10 مستنداً إلى ثمانية معايير تشمل الثقة بالمنتج أو الخدمة وسرعة التقديم وجودة المنتج وكفاءة الموظفين والقيمة بالنسبة للسعر والموقع ومركز الاتصال وجودة الموقع الإلكتروني.
وأظهرت المعدلات في جميع معايير الخدمة الثمانية ارتفاعاً في المعدلات الفعلية لرضى العملاء من حيث معيار الموقع والثقة بالمنتج أو الخدمة، في حين كان المعدل الأقل من نصيب معيار الموقع الإلكتروني.
ومن ناحيةٍ أخرى، أظهرت الفجوات بين توقعات العملاء والخدمات الفعلية المقدّمة أن دولة الإمارات العربية المتحدة بعيدة فقط بفارق 6.7 نقاط بين المستوى الذي يتوقعه العملاء والمستوى الذي يحصلون عليه، ولا سيما في معيار القيمة بالنسبة للسعر والموقع الإلكتروني.
ويتّبع مؤشر سيرفس هيرو بروتوكولات “إيزومار”، المنظمة الأوروبية الرائدة في إرساء معايير البحوث الميدانية ويتولى الإشراف عليه مجلس استشاري مستقل، يضم شريكه الرسمي المؤشر الأميركي لرضا العملاء.
وضم المجلس الاستشاري أشهر المؤسسات التعليمية مثل معهد الأبحاث الاجتماعية والاقتصادية التابع لجامعة أبوظبي، ودائرة التنمية الاقتصادية بدبي، والمؤشر الأمريكي لرضى العملاء وأعضاء مستقلين في سبيل ضمان استخلاص النتائج الحيادية والموضوعية والتي تعكس تماماً رأي المستهلكين، بما يؤدي لجعل نتائج سيرفس هيرو معياراً يتمتع بالمصداقية ويوفر للشركات ملاحظات هادفة وشفافة.
كما أظهرت نتائج مؤشر وأبحاث عام 2017، أن جميع المعايير شهدت تحسناً هذا العام ولا سيما معايير مركز الاتصال والسرعة وكفاءة الموظفين والثقة في المنتج أو الخدمة
وفيما يتعلق بالرضا الفعلي، شملت الفئات التي سجلت أعلى مستوى رضى من المستهلكين كلاً من المستهلكين الأقل تعليماً (المرحلة الثانوية أو أقل) وغير العرب والفئة العمرية بين 16-17 عاماً والفئة العمرية فوق 60 عاماً، في حين ضمت الفئات التي سجلت أقل مستوى رضى بين المستهلكين كلاً من الإماراتيين والفئة العمرية بين 18-29 عاماً، وحملة شهادات الماجستير أو الدكتوراه ولكن العوامل التي ساهمت في تسجيل الفئات المشاركة من جميع القطاعات على معدلاتٍ أعلى أو أقل في تقييمات دولة الإمارات العربية المتحدة.
ويبلغ مؤشر رضى المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة 77.9 نقطة ويزيد بمقدار 1.3 نقطة عن مؤشر الكويت البالغ 76.6 نقطة.
وتأتي هذه النتائج لتشكل التقييم الثاني لمؤشر سيرفس هيرو في دولة الإمارات العربية المتحدة منذ اتخاذها قراراً بالتوسع خارج مقرها في دولة الكويت في العام 2016.
المصدر: تراكس
